Mittwoch, 28. Oktober 2015

Supportstatistik Oktober 2015

Seit etwa 6 Wochen betreiben wir ein ticket-basiertes Supportsystem auf der Basis von Teamwork Desk. Dies ermöglicht uns ein Messen und kontinuierliches Verbessern der Service-Qualität.

Im Zeitraum vom 28.09.2015 bis 28.10.2015 wurden 77 Supportanfragen von 34 Ansprechpartnern bearbeitet.

Für die Ermittlung der Antwortzeiten werden keine Geschäftszeiten zugrunde gelegt, sondern ein 24-Stunden-Tag (siehe auch die Ausschläge der Bearbeitungszeit an Wochenenden). Das Leistungsversprechen unserer Wartungsverträge ist eine Antwort am nächsten Arbeitstag. Die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort beträgt unter diesen Voraussetzungen 3h45min, unser Leistungsversprechen wurde in jedem Falle eingehalten. Knapp 70% aller Anfragen werden dabei sogar unter 60 Minuten beantwortet.


Die durchschnittliche Zeit zur Lösung einer Anfrage (also bis die Anfrage geschlossen wird) liegt bei 4h23min, hier sind auch Rückfragen an Missler Software enthalten. Knapp 70% aller Anfragen liegen hier bis zur Lösung unter 3h.


Werden aus diesem Durchschnitt Anfragen herausgerechnet, wo nach mehreren Tagen keine gewünschte Rückmeldung unseres Kunden vorlag, so sinkt der Durchschnittswert bis zur Lösung einer Anfrage auf etwas über 2h.

Bei gelösten Anfragen haben unsere Kunden Gelegenheit, unsere Supportleistung für interne Zwecke zu bewerten. Hiervon haben 14 Kunden Gebrauch gemacht, wir erreichen hierbei eine Kundenzufriedenheit von 88% im Durchschnitt, ein Wert, welchen wir verbessern möchten.


Unsere neue Selbstbedienungsseite west-gmbh.helpdocs.com hatte im Zeitraum nur bescheidene 30 Besucher. Wir werden den Inhalt dieser Seite kontinuierlich ausbauen und an die Suchbegriffe unserer Kunden anpassen.