Mit dem Kauf einer Software stellt sich die Frage, ob es sinnvoll ist, auch einen Wartungsvertrag abzuschließen. Wartungsverträge im klassischen Sinne sind Zwitter oder formal zwei Verträge in einem. Zum einen stellt man damit den Kauf und die Lieferung von Updates für die Software sicher und zum anderen sichert man sich dadurch den Zugang zum Support und damit Hilfe, wenn es mal hakt.

Warum sollte ich meine Software immer aktualisieren?

Der Hauptvorteil liegt darin, dass mit jedem Update Ihre Software optimiert wird. Eine 

Software ist nie komplett fehlerfrei. Mit einem aktuellen Softwarestand geht man damit bekannt gewordenen Problemen (Bugs) schon vorbeugend aus dem Weg, bevor sie bei einem explizit auftreten. Hinzu kommt, dass der Softwarehersteller diese Probleme in der Regel nur im aktuellen Softwarestand korrigiert. Daher empfiehlt es sich jedes Update zeitnah bei sich zu installieren. Dabei spielt es keine Rolle, ob ein klassisches Schema mit einer Hauptversion pro Jahr und monatlichen Service Packs (wie bei TopSolid) oder ein Rolling Release Schema mit kontinuierlichen Updates zum Einsatz kommt.

Wieviel Zeit benötigt die Installation eines Updates?

Der Aufwand hält sich in Grenzen. Für die Aktualisierung Ihrer Software benötigen Sie ca. 20 Minuten pro Monat pro Arbeitsplatz.

Wenn das Update keine interessanten Neuerungen verspricht, warum sollte ich es trotzdem installieren?

Natürlich ist nicht jedes Jahr für jeden Kunden die “Super Funktion” dabei, die sein Leben schlagartig verbessert. Doch ist in jedem Jahr für jeden etwas dabei, mal mehr und mal weniger. Verstehen Sie Updates nicht als unabhängige einzelne Verbesserungen, sondern als einen kontinuierlichen Prozess, der einen sukzessiv produktiver und effizienter arbeiten lässt.

Was passiert, wenn man ein paar Updates ausgesetzt hat?

Wenn man versäumt hat mehrere Updates zu installieren, wird die Umstellung auf die neueste Version um so schwieriger. Mit jedem Update wird die Software ein kleines Stück verbessert. Verpasst man mehrere Schritte, so empfiehlt sich eine erneute Schulung, damit die Arbeit schnell und effizient wieder aufgenommen werden kann.

Können Updates meine Arbeit schädigen?

Oft werden Updates nicht installiert aufgrund der Angst, “etwas kaputtzumachen”. Dabei sind sogenannte Regressionen - Fehler, die von einem Softwarestand zum nächsten auftreten - äußerst selten und werden in der Regel schon in der vorausgehenden Testphase entdeckt. Zudem besteht immer die Möglichkeit, ein Update zurückzudrehen und so dem Problem zeitweise aus dem Weg zu gehen. Sollte dies einmal der Fall sein, so erfolgt eine entsprechende Korrektur (Hotfix) über den Support üblicherweise in wenigen Tagen.

Aber nicht nur die regelmäßigen Updates sind ein Grund zum Abschluss eines Wartungsvertrages, sondern auch der Zugang zum Support. Der Support liefert eine Unterstützung, wenn im Alltag Probleme mit der Software auftreten und steht Ihnen i.d.R. telefonisch sowie per Mail montags bis freitags von 8-17 Uhr zur Verfügung.

Guter Support als zentraler Erfolgsfaktor für das effiziente Arbeiten mit der Software

Hochwertiger, kompetenter und zeitnaher Support ist neben der Schulung und Planung ein zentraler Erfolgsfaktor für ein CAD/CAM-Projekt. Trotz bester Schulung treten besonders am Anfang bei der Arbeit mit der Software, häufig noch Fragen auf. Wenn diese schnell, einfach und kompetent durch den Support geklärt werden können, steigert dies die Motivation der Mitarbeiter. Und auch später werden bei veränderten Aufgabenstellungen Fragen auftreten, die es gilt unkompliziert zu klären. Langwierige Prozeduren wie Anrufen, ein Ticket erstellen, das Problem nochmal erklären, usw, wie es in großen Organisationen an der Tagesordnung ist, schrecken Kunden eher ab und sind keine positive Erfahrung. Das Ergebnis ist: Es unterbleiben Anfragen, man behilft sich irgendwie und man umgeht nützliche Funktionen aus reiner Unwissenheit. Damit bleibt das große Potenzial der Software unausgeschöpft und die daraus resultierende Unzufriedenheit ist nur zu verständlich.

Was muss ein guter Support leisten?

Ein guter Support muss einfach, schnell und unkompliziert erreichbar sein und umgehend kompetente Hilfestellung leisten können. Dabei sollte er nicht als etwas angesehen werden, was man notgedrungen tun muss, sondern als ein grundlegendes Instrument, um Kunden zu begeistern und sie als Botschafter für sich zu gewinnen. Viele Anbieter behaupten guten Support zu liefern, darum ist es wichtig nach Kennzahlen zu fragen, die das auch belegen.

Als ein Instrument der Qualitätssicherung misst z.B. die WeSt GmbH die Kundenzufriedenheit und Antwortzeiten im Support und veröffentlichen diese Daten auf ihrer Website (~ 1300 Tickets p.a., 97% Zufriedenheit, < 1h TTFR). Ein weiterer wichtiger Indikator für die Qualität im Support ist die Fluktuation im Support Team. Mit jahrelang aufgebautem Fachwissen lassen sich Anfragen einfach schneller und kompetenter beantworten.

Was passiert, wenn man die Wartung eine Zeit ausgesetzt hat?

Setzt ein Unternehmen die Wartung und damit den Update Bezug für eine begrenzte Zeit aus, kann man zu Sonderkonditionen wieder einsteigen. Die Gestaltung ist je nach Zeitraum der Pause und vorherigem Vertrag unterschiedlich, fordern Sie hierzu ein Angebot Ihres Softwarehändlers an. Dabei sind Sie für den Abschluss eines Wartungsvertrages nicht an den Vertragshändler gebunden, bei dem Sie die Lizenzen erworben haben. Den Wartungsvertrag können Sie jederzeit auch bei einem anderen Vertragshändler Ihrer Wahl abschließen. Fordern Sie einfach ein Angebot an.